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# Métricas e indicadores

**Métricas** são **dados brutos** obtidos por meio da troca de mensagens entre usuários e assistentes. Elas serão sempre o resultado da **soma** de um determinado evento.

Já os **indicadores** são criados usando operações de **Subtração, Multiplicação e Divisão sobre as métricas existentes**, ou seja, são cálculos que usam as métricas para obter informações que indicam a performance do assistente virtual.

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2F-MZt3IOe6fvMae-bmEQb%2F-MZtObXe5UceeSGmCHlF%2FCaptura%20de%20Tela%202021-05-04%20a%CC%80s%2019.00.36.png?alt=media\&token=69014dae-f56b-42d7-ab17-5c986ecc917d)

Dois indicadores **já estão configurados** no Dashboard da Zenvia NLU, o **NPS e CSAT**. Vamos explicá-los melhor à frente.

## Criar, editar **e excluir** 

**Clique no "criar" com o ícone "+** " que está dentro do card pontilhado para criar uma nova métrica ou indicador. 

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2Fuploads%2FLpUChHF0d8cBsEQSBuV9%2FCaptura%20de%20Tela%202023-03-02%20a%CC%80s%2009.17.11.png?alt=media\&token=3ab409d9-2ce6-490c-9ff9-ee6a0ece231c)

**Será preciso escolher:**

* **Nome:** não pode ser repetido;
* **Descrição** campo para descrição da métrica - 100 caractéres; 
* **Operação;**
* **Eventos;**
* **Cor;**

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2Fuploads%2FZRxLsDmpwLffQVVLp1fr%2Fdocgif.gif?alt=media\&token=a79cb22a-29e1-472a-ba8d-77272b142468)

Depois disso, irá aparecer um card no dashboard, ele será similar ao exemplo abaixo, e tem algumas funcionalidades:

![](https://t3001453.p.clickup-attachments.com/t3001453/7bca88da-d26e-465e-9e81-7ddbe19c40f0/cardash.png)

* **Edição:** permite mudar todos os valores definidos na criação da métrica ou indicador. Para isso, clique no ícone de lápis.
* **Expandir:** irá apresentar todos os [campos extras](/monitor/eventos.md) configurados nos eventos, e uma contagem da ocorrência desses campos.
* **Excluir:** basta clicar no ícone de lixeira e confirmar. **Nenhum dado da métrica é recuperável após a exclusão.**

{% hint style="warning" %}
É permito criar no máximo 20 cards por Dashboard.
{% endhint %}

Você também pode reordenar os cards da maneira que preferir

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2Fuploads%2Fueq5R4Cv96pITgiu6acJ%2FreordenarDash.gif?alt=media\&token=c95bc16a-2778-4f0c-889a-9ca72ff85aac)

## Operações

A partir das operações de subtração, multiplicação e divisão entre métricas conseguimos criar indicadores. Use-os como ferramentas para minerar os dados e extrair informações importantes para o negócio e sobre o desempenho do assistente. Todos os cálculos usam os eventos como parâmetros e apresentam os resultados obtidos. Na Zenvia NLU existem 4 opções de operações:

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2Fuploads%2F2tiq9h19Nj66zCYcRrGw%2FCaptura%20de%20Tela%202023-03-02%20a%CC%80s%2008.54.45.png?alt=media\&token=cde1273c-83e4-4a59-817e-ffc64a32ea3c)

**Soma**

* Usa apenas **um evento** e mostra a quantidade **total de ocorrência**s dele.\
  **Exemplo**: ao escolher o evento *new\_dialog* será mostrado no card da métrica a quantidade total de vezes que o assistente iniciou uma nova conversa.

**Subtração**

* A métrica de subtração informará os valores extras existentes tanto no evento 1 quanto no evento 2. Caso o extra possua valor positivo, significa que esse extra apareceu maior número de vezes no evento 1, para valores negativos, significa que o extra apareceu em maior quantidade no evento 2, consequentemente, para valores zerados significa que apareceram a mesma quantidade de vezes em ambos os eventos.

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2Fuploads%2FVuNVskWqpPELoKgX2YV6%2FCaptura%20de%20Tela%202022-12-02%20a%CC%80s%2014.14.11.png?alt=media\&token=9a559f9b-28db-4a9c-a547-fff6eeb34f46)

Como pode ser visto no exemplo, para o **extra1**, os valores “**extra1\_event1**” e “**event1**” apareceram com **quantidade positiva**, pois aparecem em sua **maioria no evento 1**. Enquanto os valores “**extra1\_event2**” e “**event2**” aparecem com **quantidade negativa** pois aparecem em sua **maioria no evento 2**. Por último o valor “**extra1**” aparece a **mesma quantidade de vezes em ambos os eventos**, resultando na **quantidade 0**. 

**Multiplicação e divisão**

* Precisam de dois eventos para gerar resultado, formando assim um indicador.
* A ordem na operação é sempre a que você seleciona na criação do card.\
  **Exemplo**: (`evento1 - evento2`; `evento1 * evento2`; `evento1 / evento2`). 

![](https://t3001453.p.clickup-attachments.com/t3001453/f5e6760a-e9f7-4598-85dc-3c7a0840494a/Cart%C3%A3o%20de%20Visita%20Azul%20e%20Dourado%20para%20Instrutora%20de%20Ioga.jpg)

O evento 1 sempre será o aditivo ou fator ou divisor da operação, enquanto o evento 2 será definido como subtrativo ou fator ou dividendo.

### Indicadores

* **NPS** ou Net Promoter Score considera as notas de 0 a 10 dos usuários, calculando o score da seguinte forma: ((`quantidade de notas 9 e 10`) - (`quantidade de notas de 0 a 6`)) / (`quantidade total de notas`).
* **CSAT** avalia a satisfação do usuário (Customer Satisfaction) utilizando as pontuações 1 a 5 (com possibilidade de variação) e a conta realizada considera: (`soma das notas`) / (`quantidade de notas`).

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2Fuploads%2FdJK5qB9UwpAh6whhlegu%2Fnps.gif?alt=media\&token=02f807db-86ed-4d3b-9bfb-15539a39cec1)

### Agrupamento de valores

Ao criar ou editar uma métrica de soma, será disponibilizado a opção de adicionar agrupamento de valores.

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2Fuploads%2F85uhBy3bpF1LSWdGkUmW%2FCaptura%20de%20Tela%202023-03-02%20a%CC%80s%2008.54.45.png?alt=media\&token=66e7bee6-6754-4124-a30f-7a6b4b1106cc)

Pode ser criado vários grupos que serão aplicados para agrupar valores de extra1 e extra2. 

Em cada grupo é preciso das seguintes informações:

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2F-Mb2exrMxO6e2EQ3Tjjo%2F-Mb2g6PvD5eaMC94QV7Q%2Fimage%20\(9\).png?alt=media\&token=59edae7c-91d0-4336-8db3-d9262470a825)

* Nome
* Valores do grupo
  * exemplos: qualquer valor nos extras iguais a um dos valores do grupo (sim, SIM, S, s, Sim, si) passará a ser contabilizado como Sim.

{% hint style="info" %}
Não é possível cria mais de um grupo com o mesmo nome
{% endhint %}

#### Comparações

Exemplo a ser demonstrado:

*  *escolha, escolha1 e escolha2 -> Escolhas*
* *sim, si, s* -> Sim
* *nao, n -> Não*

{% tabs %}
{% tab title="Com" %}
![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2F-Mb2exrMxO6e2EQ3Tjjo%2F-Mb2h7EmSfCtPVsV9cSF%2Fimage%20\(11\).png?alt=media\&token=2e8ab853-9928-4ebf-9828-0189954b43c7)
{% endtab %}

{% tab title="Sem" %}
![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2F-Mb2exrMxO6e2EQ3Tjjo%2F-Mb2h54Zv0M6cAKtU0S7%2Fimage%20\(10\).png?alt=media\&token=14b89cb1-4e4f-4c2b-8114-4a5391e5b35c)
{% endtab %}
{% endtabs %}

{% hint style="info" %}
Não é possível colocar valores igual em agrupamentos diferentes.
{% endhint %}

### Expansão de operações

Relacione o evento 1 com o evento 2, ou seja, comparando e calculando a quantidade de ocorrências de cada valor de extra1 no evento1 com esse mesmo valor de extra1 no evento2. A mesma lógica é aplicada aos valores de extra2 do evento1 e do evento2.

**Exemplo:**

Analisando os exemplos abaixo temos:

* O valor "*Consulta extrato"* ocorreu 9 vezes no extra do evento1 e 5 vezes no extra1 do evento2
* O valor "*200"* ocorreu 7 vezes no extra do evento1 e 7 vezes no extra1 do evento2

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2F-McJrYrQ6LmYgpWpME0h%2F-McJs36kswFZ2CLFXITf%2Fimage%20\(20\).png?alt=media\&token=16311b97-eda0-4d3b-9efa-e3d654fbf2ba)

![](https://776911411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MBjaNm5lB1Yqgih1JCA%2F-McJrYrQ6LmYgpWpME0h%2F-McJs8lBY8Z1qE2gHYhJ%2Fimage%20\(21\).png?alt=media\&token=1f040a2a-0580-4a70-8c09-bb8714a34aa5)

{% hint style="info" %}
Valores de extras encontrado no evento1 mas não encontrado no evento2 são agrupados como "*Restantes*".
{% endhint %}