Métricas e indicadores

Métricas são dados brutos obtidos por meio da troca de mensagens entre usuários e assistentes. Elas serão sempre o resultado da soma de um determinado evento.

Já os indicadores são criados usando operações de Subtração, Multiplicação e Divisão sobre as métricas existentes, ou seja, são cálculos que usam as métricas para obter informações que indicam a performance do assistente virtual.

Dois indicadores já estão configurados no Dashboard da Zenvia NLU, o NPS e CSAT. Vamos explicá-los melhor à frente.

Criar, editar e excluir

Clique no "criar" com o ícone "+ " que está dentro do card pontilhado para criar uma nova métrica ou indicador.

Será preciso escolher:

• Nome: não pode ser repetido;

• Descrição campo para descrição da métrica - 100 caractéres;

• Operação;

• Eventos;

• Cor;

Depois disso, irá aparecer um card no dashboard, ele será similar ao exemplo abaixo, e tem algumas funcionalidades:

• Edição: permite mudar todos os valores definidos na criação da métrica ou indicador. Para isso, clique no ícone de lápis.

• Expandir: irá apresentar todos os campos extras configurados nos eventos, e uma contagem da ocorrência desses campos.

• Excluir: basta clicar no ícone de lixeira e confirmar. Nenhum dado da métrica é recuperável após a exclusão.

É permito criar no máximo 20 cards por Dashboard.

Você também pode reordenar os cards da maneira que preferir

Operações

A partir das operações de subtração, multiplicação e divisão entre métricas conseguimos criar indicadores. Use-os como ferramentas para minerar os dados e extrair informações importantes para o negócio e sobre o desempenho do assistente. Todos os cálculos usam os eventos como parâmetros e apresentam os resultados obtidos. Na Zenvia NLU existem 4 opções de operações:

Soma

• Usa apenas um evento e mostra a quantidade total de ocorrências dele. Exemplo: ao escolher o evento new_dialog será mostrado no card da métrica a quantidade total de vezes que o assistente iniciou uma nova conversa.

Subtração

• A métrica de subtração informará os valores extras existentes tanto no evento 1 quanto no evento 2. Caso o extra possua valor positivo, significa que esse extra apareceu maior número de vezes no evento 1, para valores negativos, significa que o extra apareceu em maior quantidade no evento 2, consequentemente, para valores zerados significa que apareceram a mesma quantidade de vezes em ambos os eventos.

Como pode ser visto no exemplo, para o extra1, os valores “extra1_event1” e “event1” apareceram com quantidade positiva, pois aparecem em sua maioria no evento 1. Enquanto os valores “extra1_event2” e “event2” aparecem com quantidade negativa pois aparecem em sua maioria no evento 2. Por último o valor “extra1” aparece a mesma quantidade de vezes em ambos os eventos, resultando na quantidade 0.

Multiplicação e divisão

• Precisam de dois eventos para gerar resultado, formando assim um indicador.

• A ordem na operação é sempre a que você seleciona na criação do card. Exemplo: (evento1 - evento2; evento1 * evento2; evento1 / evento2).

O evento 1 sempre será o aditivo ou fator ou divisor da operação, enquanto o evento 2 será definido como subtrativo ou fator ou dividendo.

Indicadores

• NPS ou Net Promoter Score considera as notas de 0 a 10 dos usuários, calculando o score da seguinte forma: ((quantidade de notas 9 e 10) - (quantidade de notas de 0 a 6)) / (quantidade total de notas).

• CSAT avalia a satisfação do usuário (Customer Satisfaction) utilizando as pontuações 1 a 5 (com possibilidade de variação) e a conta realizada considera: (soma das notas) / (quantidade de notas).

Agrupamento de valores

Ao criar ou editar uma métrica de soma, será disponibilizado a opção de adicionar agrupamento de valores.

Pode ser criado vários grupos que serão aplicados para agrupar valores de extra1 e extra2.

Em cada grupo é preciso das seguintes informações:

• Nome

• Valores do grupo

  • exemplos: qualquer valor nos extras iguais a um dos valores do grupo (sim, SIM, S, s, Sim, si) passará a ser contabilizado como Sim.

Não é possível cria mais de um grupo com o mesmo nome

Comparações

Exemplo a ser demonstrado:

• escolha, escolha1 e escolha2 -> Escolhas

• sim, si, s -> Sim

• nao, n -> Não

Com

Sem

Não é possível colocar valores igual em agrupamentos diferentes.

Expansão de operações

Relacione o evento 1 com o evento 2, ou seja, comparando e calculando a quantidade de ocorrências de cada valor de extra1 no evento1 com esse mesmo valor de extra1 no evento2. A mesma lógica é aplicada aos valores de extra2 do evento1 e do evento2.

Exemplo:

Analisando os exemplos abaixo temos:

• O valor "Consulta extrato" ocorreu 9 vezes no extra do evento1 e 5 vezes no extra1 do evento2

• O valor "200" ocorreu 7 vezes no extra do evento1 e 7 vezes no extra1 do evento2

Valores de extras encontrado no evento1 mas não encontrado no evento2 são agrupados como "Restantes".