Iniciar LiveChat

As integrações de Live Chat são configuradas no menu "Live Chat". Contendo integrações com a LivePerson e Zendesk.

[
    {
        "name": "start_live_chat",
        "parameters": {
            "integration_id": "ID da integração configurada",
	    "start_message": "Mensagem para o agente"
        },
        "result_variable": "response",
    }
]

LivePerson

Atributos

• parameters: {}

  • skill_id (opcional): ID da skill (habilidade) que deve receber o atendimento na LivePerson. Se esse atributo não for setado será usado a configuração padrão na LivePerson.

  • agent (opcional): ID do agente que atenderá o usuário. O valor pode ser número ou string.

  • start_message (opcional): Mensagem que será enviada para o agente quando a conversa iniciar.

  • campaign_info (opcional): {}

    • campaign_id (opcional): ID da campanha na LivePerson. Se esse atributo não for setado será usado a configuração padrão na LivePerson.

    • engagement_id( opcional): ID do engagement na LivePerson. Se esse atributo não for setado será usado a configuração padrão na LivePerson.

• result_variable: variável de contexto que receberá o resultado do envio do atendimento para a LivePerson. Em caso de sucesso, essa variável conterá um JSON como o do exemplo abaixo:

  {
    "status": "ok",
      "body": {
        "reqId": "2a0b043e-7d81-45d0-9907-689564fdaeb1",
        "code": "OK",
        "body": {
              "conversationId": "ebe75240-0e78-4ca5-bf5c-4818ae5d137f"
        }
      }
  }

Exemplo

[
    {
        "name": "start_live_chat",
        "parameters": {
            "skill_id": "1589664150",
            "campaign_info": {
                "campaign_id": "1614784350",
                "engagement_id": "1614784550"
            },
            "integration_id": 7,
	    "start_message": "Mensagem inicial para o agente"
        },
        "result_variable": "lp_widget_response"
    }
]

Informações para o agente

Insira informações adicionais para serem enviadas ao agente, para isso utilize o extra_info :

[
    {
        "name": "start_live_chat",
        "parameters": {
            "extra_info": {
                "endereco": {
                    "país": "Brasil",
                    "estado": "SP",
                    "cidade": "São Paulo",
                    "bairro": "Consolação",
                    "logradouro": "R. Sergipe",
                    "numero": "475",
                    "complemento": "5º Andar"
                }
            }
        },
        "result_variable": "response"
    }
]

Atributos

• extra_info: Informações adicionais que serão enviadas para o agente, obj/array, string ou num

• contact_info: informações sobre o atendimento que serão repassadas ao agente, obj/array . O limite do json é de 1024 caracteres. Só será enviado para ALTU SDK, ficando de fora Liveperson e Zendesk.

Esse atributo só funcionará para Live Chat com a LivePerson e ALTU SDK, ficando de fora a Zendesk.

Em Liveperson, o atributo extra_info terá um limite de 256 caracteres, passando disso a action enviará um valor vazio.

Para o ALTU SDK o limite é de 1024 caracteres.

Para saber mais:

Agent connector API

Encerramento da chamada

Após o transbordo o bot "sai de cena" e os agentes da Liveperson assumem a conversa com o usuário. Após o encerramento dessa conversa o bot é acionado novamente. O mesmo se aplica caso aconteça algum erro ou ninguém atenda a chamada após o tempo máximo de espera.

Nessas situações o builder é acionado novamente com a variável input contendo as seguintes informações em cada situação:

Agente encerrou a chamada:

{
    "live_chat": {
        "status": "agent_closed"
    }
}

Usuário (cliente) encerrou a chamada:

{
    "live_chat": {
        "status": "user_closed"
    }
}

Nenhum agente atendeu a chamada dentro do tempo de espera:

{
    "live_chat": {
        "status": "timeout"
    }
}

Erro inesperado:

{
    "live_chat": {
        "status": "error"
    }
}

Zendesk

[
    {
        "name": "start_live_chat",
        "parameters": {
            "assignee_id":"9999999",
            "tags": [
                "<? $zendeskTag ?>",
                "canal_smkwhatsapp",
                "smkreceptivo"
            ],
            "subject": "<? $zendeskSubject ?>",
            "custom_fields": [
                {
                    "id": "360023232032",
                    "value": "<? contact.cpf ?>"
                },
                {
                    "id": "360024868372",
                    "value": "<? contact.phone ?>"
                }
            ],
            "integration_id": "1",
            "before_action_messages": [
                "Aguarde um minuto..."
            ]
        },
        "result_variable": "ticketResponse"
    }
]

Atributos

• parameters: {}

  • assignee_id(opcional): ID do agente para qual o ticket será automaticamente atribuído. Se não for setado, será enviado para uma listagem junto aos demais tickets.

  • subject: assunto do ticket.

  • integration_id: id da integração.

  • tags: tags para definir/orientar o ticket.

  • user_fields (opcional): campos do usuário, visíveis apenas para agentes. Clique aqui para ver lista completa.

  • custom_fields (opcional): campos customizados, visíveis apenas para agentes.

  • brand_id (opcional): Id da marca

  • requester_id (opcional): o id do usuário (solicitante) cadastrado previamente na Zendesk

  • ticket_form_id (opcional): o id do formulário de ticket associado a solicitação se o formulário estiver visível para os usuários finais

  • group_id (opcional): A id do grupo atribuído se o campo estiver visível para os usuários finais.

  • before_action_messages: mensagem que será enviada ao usuário antes da abertura do ticket.

• result_variable: variável de contexto que receberá o resultado da operação. Em caso de sucesso, essa variável conterá o seguinte JSON:

  {
    "response": {
      "body": "<retorno esperado>",
      "status": "ok"
    }
  }