Transbordo Tech4Humans

Nesta página você irá encontrar um exemplo de configuração utilizando o ALTU Connector API para transbordo com a Tech4Humans.

INTEGRAÇÃO ALTU CONNECTOR

Crie uma nova conexão no LiveChat no ALTU, na aba Connect > Live Chats

Envie um email para [e-mail] solicitando o cadastro do webhook, para isso, precisaremos enviar no corpo do e-mail:

• Chave de acesso: gerado automaticamente pelo ALTU

• Token de acesso: gerado automaticamente pelo ALTU

• ID da integração: ID do livechat que acabou de ser criado, é o último parâmetro da URL

• Instância do cliente: a primeira parte da url, exemplo: community.altu.com.br

Esses dados podem ser encontrados no LiveChat criado, como na imagem abaixo

Após o envio, a tech irá nos informar o webhook ou o client_id (um link ou token, respectivamente). Depois disso, basta incluir a URL recebida no campo Webhook da conexão LiveChat no ALTU: Exemplo da estrutura de um endpoint Webhook:

https://api-messages.tech4h.com.br/channel/altu/receive/{client_id}/{token de acesso}

CONFIGURAÇÃO NO BUILDER

No Builder devemos utilizar a ação de transferência do LiveChat, passando o ID da integração:

Exemplo do nó de transbordo:

[
    {
        "name": "start_live_chat",
        "parameters": {
            "extra_info": {
                "matricula": "<? $matricula ?>",
                "data_nascimento": "<? $data_nascimento ?>"
            },
            "contact_info": {
                "matricula": "<? $matricula ?>",
                "data_nascimento": "<? $data_nascimento ?>"
            },
            
            "integration_id": 2
        },
        "result_variable": "tech4h_transfer_response"
    }
]

No contexto Tech4 Humans, temos uma peculiaridade no atributo contact_info

• contact_info : informações extras do contato que ficam visíveis no Widget (ficha) do atendimento para o Agente e serão transformadas em relatório.

• extraInfo : informações extras da conversa que ficam visíveis no Widget (ficha) do atendimento para o Agente.

Crie um nó com input aberto depois do nó de transbordo

Quando há transbordo o atendimento passa a ser encerrado pelo agente ou usuário.

É enviado uma notificação para o Assistente do ALTU e essa notificação vem pela variável input.live_chat.status, que é gerada automaticamente e pode ter os seguintes valores:

• agent_closed (conversa fechada pelo agente)

• user_closed (conversa fechada pelo cliente)

• timeout (chamada não atendida pelo agente)

• user_inactivity_timeout (quando o usuário não responde dentro do tempo definido)

Usamos esta variável, com seus respectivos valores de status, para criar uma condição no nó de encerramento do atendimento no Assistente e incluir, por exemplo, uma pesquisa de satisfação especifica para quando for finalizado pelo cliente e outra quando finalizado pelo agente.

Caso queira adicionar uma mensagem de encerramento, para ser exibida quando atendimento for encerrado pelo agente ou usuário, ela deverá vir no before_action_messages, conforme a imagem abaixo

CONFIGURAÇÃO NA TECH 4 HUMANS

Acesse o painel da Tech e preencha as credenciais para logar:

• e-mail

• senha

• domínio da empresa (instância/cliente)

Configurar Habilidade

Ao acessar, vá no menu lateral esquerdo, clique na opção :

Nessa opção conseguiremos criar uma nova habilidade para um agente/usuário, clicando no botão Adicionar habilidade ou pesquisar por habilidades existentes na opção de Buscar.

Exemplo

Suponha que iremos criar uma nova habilidade, depois de clicar no botão para Adicionar

Aparecerá uma tela com vários campos a serem preenchidos.

Obrigatórios:

• Nome: nome da habilidade, especialidade do agente.

• Tempo de inatividade: tempo máximo em segundos que o cliente tem para responder o agente, caso contrário a conversa torna-se inativa. Geralmente usamos 300.

• Peso da conversa ativa: peso de conversa ativa, usado no cálculo de fila, entre 1 e 3, mas geralmente usamos 1.

• Peso da conversa inativa: peso de conversa inativa, usado no cálculo de fila, entre 1 e 3, mas geralmente usamos 1.

• SLAs padrão: tempo em segundos que o agente tem para responder o cliente, a cada nova mensagem, geralmente usamos 60

  • first time SLA: geralmente usamos 45.

Clique no botão “confirmar” para salvar a nova habilidade.

Os campos com asterisco * são obrigatórios e, ao passar o mouse em cima dos asteriscos, é possível ler o significado do campo.

Configurar Canais

Depois, no menu lateral esquerdo, clique em :

Nessa opção conseguiremos criar uma novo canal, para conectar-se à integração LiveChat no ALTU, clicando no botão Adicionar canal ou pesquisar por canais existentes na opção de Buscar.

Exemplo

Suponha que iremos criar um novo canal, depois de clicar no botão para Adicionar, aparecerá uma tela com vários campos a serem preenchidos.

Aparecerá uma tela com vários campos a serem preenchidos.

Obrigatório:

• Nome: nome do canal

• Chave: token de acesso disponível na integração LiveChat no ALTU

• Habilidade: selecione uma habilidade disponível

• Canal: selecione a opção “ALTU”

• Id de integração: Id da integração LiveChat no ALTU

• Chave de acesso: Chave de Acesso disponível na integração LiveChat no ALTU

• Tamanho máximo da mensagem (caracteres): Geralmente usamos 4096

• Informações adicionais (JSON): neste campo deve ter o JSON contendo a instância que está sendo usada na integração.

Exemplo do JSON:

 {
       "instance": "community"
 }

Pronto, agora é só testar!

Lembre-se de conferir se o agente na Tech está online para começar o atendimento 😄