# Atendimentos
## Visão Geral
Os atendimentos são gerados a partir da troca de mensagens entre usuários e assistentes, e essa é a área onde você pode explorar essas interações. Aqui é possível filtrar informações e visualizar atendimentos de forma resumida e detalhada.
## Organização dos atendimentos
Os atendimentos são separados por **sessão**. Dessa forma, cada novo diálogo (marcado pelo [evento](https://docs.altu.com.br/monitor/eventos#eventos-de-sistema) `new_dialog`) irá gerar um **ID único de atendimento**.
Quando uma mensagem é enviada pelo usuário após o **tempo de** [**inatividade**](https://docs.altu.com.br/build/assistentes/edicao-do-assistente#configuracoes) (que é definido previamente) **um novo ID único também será gerado**. Caso o assistente tenha coletado informações do usuário (como CPF e telefone) no atendimento anterior, elas estarão nos dois históricos de atendimento.
{% hint style="info" %}
Para que o **Widget mantenha as informações** **do usuário** de uma sessão para outra **é necessário que a opção “continuidade da conversa”** seja **habilitada** na [configuração do canal](https://docs.altu.com.br/connect/canais/widget#configuracoes)
{% endhint %}
## Filtros
No painel à esquerda é possível fazer uma busca com alguns filtros e **isso pode te ajudar a achar um determinado atendimento**
{% tabs %}
{% tab title="Assistente 🤖" %}
Escolha qual assistente fez o atendimento
{% hint style="info" %}
Opcional para encontrar o ID do atendimento desejado
{% endhint %}
{% endtab %}
{% tab title="Origem ⚙️" %}
Informe o [canal ](https://docs.altu.d1.cx/connect/canais)do atendimento.
{% hint style="info" %}
Opcional para encontrar o ID do atendimento desejado
{% endhint %}
{% endtab %}
{% tab title="Ambiente 🧪" %}
Escolha entre produção, homologação ou todos
{% hint style="info" %}
Opcional para encontrar o ID do atendimento desejado
{% endhint %}
{% endtab %}
{% tab title="Período 📅" %}
Informe a data de **início** da conversa
{% endtab %}
{% tab title="Email 📧" %}
Informe o e-mail do usuário
{% hint style="info" %}
Opcional para encontrar o ID do atendimento desejado
{% endhint %}
{% endtab %}
{% tab title="CPF 💳" %}
Informe CPF ou CNPJ, **somente os números**
{% hint style="info" %}
Opcional para encontrar o ID do atendimento desejado
{% endhint %}
{% endtab %}
{% tab title="Telefone ☎️" %}
Informe o número de telefone, com DDD e o 9.
{% endtab %}
{% endtabs %}
{% hint style="info" %}
O filtro padrão mostra todos os atendimentos dos últimos trinta dias
{% endhint %}
Após a filtragem você verá as **informações resumidas** de cada interação em seu respectivo **card.**
Para ver as **informações completas** de cada atendimento clique no botão com o **ícone de nova abertura** na extremidade **direita do card.**
## Visão completa do atendimento
### Visão de linha do tempo
Na parte **superior da tela**, logo abaixo das informações resumidas do atendimento, **existe uma** **linha do tempo de** [**eventos**](https://docs.altu.com.br/monitor/eventos) que ocorreram no contato.
Você pode **arrastar a linha do tempo**, ver as **informações detalhadas** clicando em “**mais detalhes**” no card do evento e também **filtrar os eventos**, escolhendo se deseja ver somente os **eventos de sistema**, somente os **customizados**, ou **todos os eventos** de um atendimento.
**Para visualizar os atendimentos anteriores** de um mesmo usuário, é só clicar em **“mais detalhes”** no evento `contact_return` na linha do tempo do atendimento, e em "**atendimento anterior**". Feito isso, você será redirecionado para uma nova página com o histórico detalhado.
### Ficha de atendimento
Verifique todas as informações pessoais (como CPF e telefone) e informações extras que o assistente obteve durante a conversa.
Essas informações são mantidas de um atendimento para o outro em todos os canais, **salvo exceção do Widget**, onde você deve **habilitar a opção "continuidade da conversa"** na [configuração do canal](https://docs.altu.com.br/connect/canais/widget#configuracoes) para que essas informações sejam mantidas.
{% hint style="warning" %}
Ao utilizar `` no envio de mensagens [Outbound](https://docs.altu.com.br/connect/apis/outbound) um novo atendimento também será criado, com uma nova ID vinculada, e os atributos de contexto serão redefinidos
{% endhint %}
### Menu de opções
O menu com opções de acesso às **informações de contexto,** **último nó da interação e envio do atendimento para produção/retorno para homologação** estarão na parte superior esquerda da tela.
Ao lado dessas opções está o acesso ao Builder, que aparecerá em uma **caixa com o nome do assistente**, com um **ícone de nova abertura de página**
**trocar para produção**
ao adicionar um novo telefone, os atendimentos anteriores serão mantidos e os novos ficarão em ambiente de homologação.
### Transferência entre assistentes
{% hint style="info" %}
Recurso disponível apenas para LivePerson. Em breve nos demais canais.
{% endhint %}
**Caso o usuário seja transferido** para um outro assistente durante seu atendimento, **todo o registro das interações** (incluindo as transferências) **serão mantidas no mesmo histórico**, com uma ID única.
Você verá essas informações no histórico da conversa, e também na abaixo da linha do tempo do atendimento
### Histórico
No histórico, que estará à esquerda, tem todo o **fluxo que o cliente seguiu**. Aqui você também poderá ver **qual assistente mandou a mensagem**, e o **momento da transferência** entre assistentes
Quando o assistente tem **NLU**, a **confiança**, **intenção** e **entidade** poderão ser visualizadas clicando no ícone de cérebro à esquerda da mensagem
### Downloads
### Download histórico de mensagens
No canto superior direito do histórico de mensagens tem o **botão de download do histórico** do atendimento em **PDF**
### Exportar lista de atendimentos
Realize a exportação para **CSV** dos atendimentos na **página inicial de atendimentos**. Os filtros disponíveis são:
* Assistentes
* Canal
* Ambiente
* Período
* E-mail
* CPF
* Telefone
Ao clicar em exportar, uma solicitação é gerada e o processamento do relatório é feito automaticamente. Depois disso, o **link para download será enviado para o e-mail do usuário solicitante**.
{% hint style="info" %}
O **tempo** para o recebimento do e-mail **varia de acordo com a quantidade de dados** que serão inseridos no relatório, podendo demorar alguns minutos.
{% endhint %}